墙纸行业未来发展新趋势 售后服务是亮点

墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

由于我国墙纸行业的门槛比较低，因而造成了鱼龙混杂现象的出现。一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高，提供的售后服务不合格。而厂家往往又没有能力完成远程服务，再加上墙纸产品的售后服务具有很强的综合性，涉及从生产到物流配送、施工验收等多个环节，因此售后纠纷发生频繁。

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售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身

售后服务现状

墙纸产品售后服务难度大

作为房地产下游的包括墙纸在内的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

了解到，墙纸产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于墙纸售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为墙纸产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。

此外，由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。再者，由于墙纸行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约墙纸售后服务提升的原因之一。

代理商缺乏责任心

据中国消费者协会最新公布数据显示，家居行业的投诉数量位居前列，各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。

一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

有业内人士表示，墙纸行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

企业服务意识不到位

俗话说“顾客是上帝”，面对“上帝”的不满，墙纸企业往往有着各种不同的理由。在现有的市场环境下，要想使墙纸售后服务质量有一个质的飞跃似乎有些困难：一方面没有标准来约束商家的行动，另一方面消费者的维权意识很薄弱。这两项都很难把控操作。

墙纸行业的服务是一个繁杂琐碎的过程，涉及面非常广。要想提升服务质量，关键是要从企业内部着手，企业可以通过管理、产品质量以及规范化服务来实现。解决问题的根本还在于提高企业的服务意识。对于企业来说，需要建立一个完整的服务体系，并对从业人员进行系统培训，培养从业者的服务意识，从而提高企业的服务能力。

做好售后服务迫在眉睫

目前，由于我国墙纸行业的发展呈现“井喷式”状态，墙纸的价格战早已拉开，并呈现白热化的趋势。越来越多明智的商家已意识到，传统的价格战只能损害自己的利益，要想在竞争日益激烈的墙纸市场中占有一席之地，售后服务是不容忽视的一个环节。那么，企业该如何做好售后服务呢?

1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，认真解决消费者遇到的问题。

2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一。企业的高层领导要亲自抓，要真正领导管理好售后服务部门。

3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，并实行奖罚。企业主管售后的领导应经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决。要实行首问负责制：凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，主动为消费者解决好，即使消费者没有发现的问题，售后服务部门在发现后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。

工作人员在具体操作时，应从以下几个方面入手：

1. 良好的沟通技巧

工作人员应将心比心，学会与买家沟通。在售后服务中，往往会遇到一些极难处理的问题，工作人员应站在消费者的角度来考虑问题，获得别人理解的前提就是多体谅对方。

要感谢顾客的抱怨。顾客向企业投诉，使企业有机会知道售后服务中存在的问题，并在以后的工作中加以改善。

2. 确定事实

工作人员处理消费者投诉的原则是：站在客观的立场上，找出问题出现的原因，是人为原因，还是产品问题，并妥善处理。

3. 及时处理

有些顾客投诉属于情绪上的不满，但由于企业的重视、同情，顾客的不满就会得到充分渲泄，棘手的问题或抱怨就可圆满解决;对于真正的质量问题，要及时安排施工人员前往解决，拖延处理会导致消费者的再次不满。

良好的售后服务，更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益突显。墙纸企业要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全流程的技术支持和咨询服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能使企业生产的产品真正成为消费者信得过的产品，才能对企业的品牌建设起到助推作用。这也是企业生存之根本。

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