家居圈多名高管亲自上门服务客户 小动作有大收获

早些年的时候，刘强东经常出面，亲自驾驶一辆三轮车，给客户送快递。那几张现场照片，经常被翻出来，赚足眼球。

后来有一段时间，刘强东还把高管调动起来，都跑去做上门服务。据说京东还有一个传统，就是包括刘强东在内的一众高管，每年都要选一天扮演快递员的角色。

直到2018年的时候，刘强东还曾经跟知名手表品牌Audemars Piguet的CEO Franois一起，将一枚潜水腕表送到顾客手中。

（图片来源于网络，侵删）

在家居圈，也有几家公司保持了董事长、总经理亲自出面，做起上门家居维修、保养服务的事儿来。

最近，安华卫浴总经理服务日如期启动，安华卫浴事业部总经理温尊华带领服务团队，上门为业主做售后回访及产品保养服务，当然，享受这个服务的业主自然是经过了挑选的，毕竟精力有限，也不可能天天去做回访。

当然，不只是温尊华这么做，安华倡议各地营销网点负责人也参加进来，给客户提供超规格的、近距离的总经理服务。去年的时候，安华就这么干过，当时网上晒了不少各地经销商老板上门服务的信息。

上门一般就是对卫浴产品做检测，比如浴室柜、水龙头、花洒、马桶、浴缸等，会检查能不能用，然后提供维修，还会做清洁保养工作，做完了再让业主打分评价。

时间推回到2015年时，当时发生了一起很有影响力的事件：顾家家居董事长顾江生带着夫人，上门给老顾客清洗沙发，而大背景是，顾家发动了2500个门店的店长，集体出动，亲自上门做沙发清洁保养服务。

当年还推了一项新规，就是每年都有一次顾家高管亲自上门回访，倾听顾客的真实需求。

大材研究发现，顾家在做服务上并非突然心血来潮，店长与高管上门服务也是有渊源的，在2013年时，就在推行“沙发也要有修养”服务活动，给业主提供免费的沙发清洗保养服务。

近两年还有一个家居企业在试水高管服务，今年3月份的时候，橙家启动“万户回访百分诚信”活动，由执行总经理朱石友带队，组织橙师傅上门为消费者检修，落实售后服务承诺。

按照公开报道的说法，这次售后回访要持续10个月，给2万名消费者免费提供上门回访检测，而且专门拟定了全屋百项检修清单。

红星美凯龙也在这么干，近几年，他们在各地推行免费的家具保养、除螨等服务，受益的家庭不少，往往是组织商场里各大门店一起做的，服务内容比较广，涉及床垫除螨、家具打蜡、瓷砖美缝、橱柜五金件调校、窗帘熨烫、皮沙发保养等。

事前会组建专门的上门服务团队，进行专业培训，包括仪容仪表、礼仪话术、专业操作、操作流程等，而且商场的管理团队，也会选择几家客户，亲自上门。

那么，问题来了，这种做法有多大的价值？

大材研究认为，这事儿值得做，有条件的还可以大做特做。从服务内容本身来看，面向老客户提供免费的维修、保养等服务，自然是受欢迎的，比如给地板打蜡，做一些成本不高的修补替换；给沙发床垫除螨；给卫浴洁具做检修除垢等，谁不欢迎呢？

估计家里东西出现问题的业主，都希望免费享受到。所以，潜力客户的基数是非常庞大的。

这事儿当然得靠手脚勤快、做事扎实，并且熟悉维保技能的熟练工人去做，在事儿上会做得更漂亮，但光有工人就够了？

肯定不行，如果工人在语言、行为等方面冒犯了业主，可能是无意的，可能很轻微，连工人自己都没注意到，但业主已经很不高兴，你的免费服务不仅讨不到任何好处，反而可能惹恼了老客户。

所以，为了让一件好事发挥它的引流价值，大材研究认为，由董事长总经理出面坐镇，并且配一支服务意识比较好的队伍，是有必要的，至少有几大好处：

一是能提高全公司与经销商的重视程度，连老大都出动了，其他人还有什么理由懈怠。而且老大一出动，这件事情后面获取的支持力度会更大一些。

二是老板们做好表率，给其他人、给各地树立样板，形成规范，然后大家能照着操作，免得没头苍蝇一样乱撞。

三是老板们走近客户家里，也可以听听客户怎么说，接一下地气，对决策有帮助。

四是提供非常好的宣传题材，让大家看到，我们公司对服务很重要，对客户很看重，老板都出来上门做检修、除螨等，表现出十足的诚意。如果像刘强东那样，拍几张很吸引力的照片，吸引大家去分享传播，那效果会更好。

更重要的一点是，这种免费家居服务做好了，带来的价值是不错的，在服务过程中，注意发现业主的新需求，很多老客户是要买二套甚至三套房的。

另外就是借客户的口，去推荐我们，至少在朋友圈能晒晒图吧，双方合个影。

（来源：大材研究）