双十一狂欢之后 来谈谈家居产品售后问题

今年的双11大战已经尘嚣落定，据数据显示，天猫在今年双11的全天成交额达到1207亿元，正式进入千亿市场;京东从今年11月1日就开始了今年的优惠活动，在11日当天显示交易额同比增长了60%;支付宝用1小时走过了2013年的1天：1小时06分突破了2亿笔支付单数，超过了2013年双11全天的支付数据。在电子商务的刺激之下，消费者购买家居产品的习惯早已发生了质的改变。

家居行业 狂欢下面临诸多考验

从最初的逛商场逛到断腿，到如今拿起手机点下手指，购物习惯的变革带来的是从消费方式到营销模式的的全面颠覆，人们越来月“敢于”在线上购买更“大项”的服务。伴随着天猫1207亿元的惊人交易额，公认的“大项”――线上家居品类也一路高唱凯歌：林氏木业以6.1亿继续稳坐全家居品类冠军，紧随其后的全友家居、顾家家居、实创装饰等品牌，都突破了3亿的交易额，并全部比去年增长了几倍的交易量，整个家居品类在双11单日交易额过亿元的更达到了30余家。

无论是林氏木业、顾家家居等老牌劲旅，还是诸如PINGO国际这般的行业黑马， 更多的家居企业开始布局电商领域，着手抢占线上市场，剑指互联网平台。促销优惠层出不穷，模式观念不断演变，整个行业早已是一片如火如荼。但面对着趋于理性消费的人们与行业格局的悄然转型，布局电商渠道的家居业是否还具有吸引力?如何让用户保持对互联网家居的期待与热情，这对整个家居行业来说，似乎是一场狂欢下的考验。

观念转变 家居企业狂欢战线拉长

作为历届双11的最强主力，贴满“五折优惠”、“满即减”标签的产品依然是今年双11各家居品牌们手中的王牌。在消费者眼中，双11是一场名副其实的狂欢，而在家居企业眼中，这场价格大战实则为营销思路的对弈。基于初期优惠促销的规则之上，衍生出一种爆款思路，并在近年间迅速成为家居企业冲击线上销量的杀手锏。爆款的推出不仅仅代表着大力度优惠，更关系着流量与转换量以及货源等诸多因素的支撑，对家居企业的考验史无前例。爆款营销模式被视为冲击单日销量的利器，但在某种程度其实并不适用于家居行业。

由于各业主的装修时间有各有不同，因此家居产品对于送货时间有着特殊性的需求，单纯的单日爆款虽能冲击销量但会引发大量的售后问题。这就意味着家居企业需要继续转变营销观念。于是在今年，众多线上平台将双11的战线拉长，在享受同等优惠的同时给予业主更为自由的选购时限。

狂欢之后 家居产品售后严峻

与家居建材产品每年双11不断攀升的销售量相呼应的，是同样居高不下的退货率与投诉率，这与家居服务本身的性质不无关系。有数据显示，目前消费者线上购买家居建材产品的满意度仅有8%，每年双11之后，家居建材类产品的投诉率更会暴涨，投诉占比主要分布在配送服务、产品品质以及售后服务三方面。

但基于电商平台不具备直观选购条件的性质，用户对于建材质量并没有实在的把握，而在物流环节上，双11购物高峰导致的快递爆仓不仅会让建材产品在配送过程中有破损的风险，更会因为物流的延误而耽误用户的装修工期;若在此时加上商家售后体系的不健全，那家居网购带给用户的不是便利而是绝对糟透的体验。在疯狂的价格战之下，需要家居企业能不断提供出质量过硬的产品，需要建立完善高效的服务体系，更需要整个家居行业在保持良性竞争的前提下不断提高与变革自身。当然这不是一朝一夕之事。

今年的双11，家居行业战果丰硕，但禁得住随后的考验才是关键：双11结束一周至一个月的时间内，将会迎来退货投诉的高峰期。今年，物流配送与安装售后依然可能是家居产品的投诉大户，但从越来越多的家居公司开始提出加强售后团队与服务体验的趋势上，我们也许可以期待一下未来线上家居的转型成果，却不知，这转型的开端在今年的“狂欢”之后能否显现。